Hotline von Derendinger
Der heisse Draht für Garagisten
4. Oktober 2023 agvs-upsa.ch – Geht bei der Diagnose oder Reparatur in der Garage nichts mehr, hilft der Griff zum Hörer – und eine Hotline wie jene von Derendinger. Aber wie schaut der Alltag einer Hotline aus? Wir geben einer der Expertenstimmen ein Gesicht und berichten, warum schon ein roter Hebel Verwirrung stiften kann. Timothy Pfannkuchen
Live am Draht: Als «Technischer Fahrzeugexperte» ist Luca Weber bei der Derendinger-Hotline einer der Experten, die Garagistinnen und Garagisten telefonisch Rat und Tat bieten. Fotos: AGVS-Medien
Lehnen Sie sich zurück. Schliessen Sie die Augen. Und stellen Sie sich einen typischen Mitarbeitenden eines Hotline-Callcenters vor. Genau so ist Luca Weber – definitiv nicht: Weber, 28 Jahre jung, fester Händedruck, ist quasi der menschliche Gegenentwurf zum farblosen Computer-Nerd, den man sich am anderen Ende der Leitung vorstellt. Keiner, der nur aus Tabellen irgendwelche Zahlen abliest, sondern der zupackende Kumpel mit dem Schrauberherz. Das spürt man am Selbstbeschrieb: Der Technical Specialist ist bei Derendinger, der Marke der Swiss Automotive Group (SAG), der Leiter Deutschschweiz und «Technischer Fahrzeugexperte». Viel Know-how und Erfahrung, doch Weber sagt nur: «Ich bin einer der drei Hotliner.»
Klingelt im aargauischen Hunzenschwil, versteckt schräg hinter der Filiale und neben der Weiterbildung, das Derendinger-Hotline-Telefon, ist irgendwo im Lande Not am Werkstattmann oder der Werkstattfrau. Pro Tag bekommen Weber und die Kollegen – für die Deutschschweiz, die Romandie und das Tessin, alle mindestens zweisprachig – jeweils sehr viele Anrufe. An hektischen Tagen (sprich am Freitag) sind es auch mal die doppelte Menge Anfragen plus ein Dutzend Emails. «Die meisten rufen lieber an», erläutert Weber, «persönlicher Kontakt zählt, und vieles lässt sich besser erklären.»
Haubenentriegelung bis Fehlercode
Gibt es den typischen Fall? «Jeder Fall ist anders, und es gibt nichts, was es nicht gibt. Deshalb ist diese Arbeit auch so interessant. Aber in der Regel geht es um technische Daten und Fehlercodes, also Reparaturabläufe und Diagnose.» Meist dauere es 20, gerade bei Diagnosegerätefehlern auch mal 40 Minuten. «Meistens haben die Anrufenden Produkte von Derendinger oder kennen uns, weil sich das herumspricht. Diagnose ist zeitaufwendig, und unser Wissen hilft dann der Garage, Zeit und Geld zu sparen.» An Beispielen erläutert Weber, gerade frischgebackener Eigner eines Mitsubishi Lancer Ralliart, die Bandbreite. «Ich hatte jüngst einen Garagisten, der die Haubenentriegelung nicht fand», sagt Weber und setzt trocken nach: «Der Hebel war, wo er immer ist – und sogar rot.» Doch genau dazu sei er ja da: Es zähle, jedes Problem zu lösen, damit die Kundin oder der Kunde weiterarbeiten können. Das Gros der Fälle sei natürlich weitaus komplexer: «Ein Audi RS6 hatte fleissig 20 Fehlercodes ausgegeben. Der Garagist und ich sind telefonisch eineinhalb Stunden lang gemeinsam jeden Stecker durchgegangen – bis wir jenen fanden, der nach einem Motortausch falsch gesteckt worden war.»
«Genau deshalb muss ich verstehen können, was das Problem ist: Ich bin in dieser Situation der eine Mensch, auf dem die Hoffnung ruht. Das spornt mich an.» An Erfahrung fehlt es Weber nicht: Er hatte zehn Praxisjahre hinter sich, als er letztes Jahr zur Derendinger-Hotline stiess. «Ich habe bereits Autos und Töffs repariert, Lastwagen und Bagger, Panzer und Boote», fasst Weber zusammen. Moment – Boote? «Ich war bei der Armee der Werkstattchef Katastrophenschutz. Im Prinzip ging es dort um dasselbe: Ein im Einsatz stehendes Boot muss nicht erst nächste Woche wieder laufen – sondern jetzt!»
Experten unter sich: Nicolas Knobel (l.), Leiter Produktmanagement und Business Development Diag bei Derendinger, und Luca Weber vor dem Sitz der Derendinger-Hotline.
Selbst Daten für Oldtimer verfügbar
Diesen Geist und diese Expertise spüren die Kunden: «In mindestens neun von zehn Fällen», schätzt Weber, könne die Hotline helfen. Falls nicht, wird der Fall teils weitergereicht, etwa an die mobilen Experten vor Ort. Auch Feedback von Anrufenden werde geschätzt. Sei es zum Beispiel um ein sehr exotisches Fahrzeug gegangen, für das man keine Daten hatte, nehme man dies auf, um das nächste Mal helfen zu können. In der Regel reichten aber all die unzähligen Zugänge zu den Datenbanken der Autohersteller, Zulieferer, der Werkstattequipment- und Teilelieferanten. «Wir haben hier einfach mehr Möglichkeiten als die Garage.» Ab und zu auch analoge statt digitaler Möglichkeiten: Im Bücherregal stehen hunderte verblichene Reparaturleitfäden. Weber greift auf gut Glück ins Regal: Reparaturanleitung Opel Rekord D, 1972 bis 1977. Ein kleiner Schatz im Antiquariat auf Oldtimermärkten – und bei der Hotline einer, wenn etwa das Anzugsdrehmoment der Radbolzen gefragt ist.
«Es ist gar nicht so einfach, heutzutage so kompetente Mitarbeitende zu finden», lobt Nicolas Knobel, Leiter Produktmanagement und Business Development Diag bei Derendinger. «Der Garagenalltag wird immer komplexer, und wir heben uns durch genau einen solchen Service und die Expertise ab.» Wer die Hotline nutzen will, kann es als Kunde oder mit Hotline-Abo gratis und sonst gegen eine Gebühr montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr unter der Nummer 0848 771 771 tun. Aber mit Sicherheit wird Weber auch in Zukunft trotz allem Wissen passen müssen, wenn Anrufende sich einen bestimmten Musiktitel im Radio wünschen: Denn ein Radiosender hat sich ausgerechnet eine Nummer ähnlich derjenigen der Hotline ausgesucht.
Live am Draht: Als «Technischer Fahrzeugexperte» ist Luca Weber bei der Derendinger-Hotline einer der Experten, die Garagistinnen und Garagisten telefonisch Rat und Tat bieten. Fotos: AGVS-Medien
Lehnen Sie sich zurück. Schliessen Sie die Augen. Und stellen Sie sich einen typischen Mitarbeitenden eines Hotline-Callcenters vor. Genau so ist Luca Weber – definitiv nicht: Weber, 28 Jahre jung, fester Händedruck, ist quasi der menschliche Gegenentwurf zum farblosen Computer-Nerd, den man sich am anderen Ende der Leitung vorstellt. Keiner, der nur aus Tabellen irgendwelche Zahlen abliest, sondern der zupackende Kumpel mit dem Schrauberherz. Das spürt man am Selbstbeschrieb: Der Technical Specialist ist bei Derendinger, der Marke der Swiss Automotive Group (SAG), der Leiter Deutschschweiz und «Technischer Fahrzeugexperte». Viel Know-how und Erfahrung, doch Weber sagt nur: «Ich bin einer der drei Hotliner.»
Klingelt im aargauischen Hunzenschwil, versteckt schräg hinter der Filiale und neben der Weiterbildung, das Derendinger-Hotline-Telefon, ist irgendwo im Lande Not am Werkstattmann oder der Werkstattfrau. Pro Tag bekommen Weber und die Kollegen – für die Deutschschweiz, die Romandie und das Tessin, alle mindestens zweisprachig – jeweils sehr viele Anrufe. An hektischen Tagen (sprich am Freitag) sind es auch mal die doppelte Menge Anfragen plus ein Dutzend Emails. «Die meisten rufen lieber an», erläutert Weber, «persönlicher Kontakt zählt, und vieles lässt sich besser erklären.»
Haubenentriegelung bis Fehlercode
Gibt es den typischen Fall? «Jeder Fall ist anders, und es gibt nichts, was es nicht gibt. Deshalb ist diese Arbeit auch so interessant. Aber in der Regel geht es um technische Daten und Fehlercodes, also Reparaturabläufe und Diagnose.» Meist dauere es 20, gerade bei Diagnosegerätefehlern auch mal 40 Minuten. «Meistens haben die Anrufenden Produkte von Derendinger oder kennen uns, weil sich das herumspricht. Diagnose ist zeitaufwendig, und unser Wissen hilft dann der Garage, Zeit und Geld zu sparen.» An Beispielen erläutert Weber, gerade frischgebackener Eigner eines Mitsubishi Lancer Ralliart, die Bandbreite. «Ich hatte jüngst einen Garagisten, der die Haubenentriegelung nicht fand», sagt Weber und setzt trocken nach: «Der Hebel war, wo er immer ist – und sogar rot.» Doch genau dazu sei er ja da: Es zähle, jedes Problem zu lösen, damit die Kundin oder der Kunde weiterarbeiten können. Das Gros der Fälle sei natürlich weitaus komplexer: «Ein Audi RS6 hatte fleissig 20 Fehlercodes ausgegeben. Der Garagist und ich sind telefonisch eineinhalb Stunden lang gemeinsam jeden Stecker durchgegangen – bis wir jenen fanden, der nach einem Motortausch falsch gesteckt worden war.»
«Genau deshalb muss ich verstehen können, was das Problem ist: Ich bin in dieser Situation der eine Mensch, auf dem die Hoffnung ruht. Das spornt mich an.» An Erfahrung fehlt es Weber nicht: Er hatte zehn Praxisjahre hinter sich, als er letztes Jahr zur Derendinger-Hotline stiess. «Ich habe bereits Autos und Töffs repariert, Lastwagen und Bagger, Panzer und Boote», fasst Weber zusammen. Moment – Boote? «Ich war bei der Armee der Werkstattchef Katastrophenschutz. Im Prinzip ging es dort um dasselbe: Ein im Einsatz stehendes Boot muss nicht erst nächste Woche wieder laufen – sondern jetzt!»
Experten unter sich: Nicolas Knobel (l.), Leiter Produktmanagement und Business Development Diag bei Derendinger, und Luca Weber vor dem Sitz der Derendinger-Hotline.
Selbst Daten für Oldtimer verfügbar
Diesen Geist und diese Expertise spüren die Kunden: «In mindestens neun von zehn Fällen», schätzt Weber, könne die Hotline helfen. Falls nicht, wird der Fall teils weitergereicht, etwa an die mobilen Experten vor Ort. Auch Feedback von Anrufenden werde geschätzt. Sei es zum Beispiel um ein sehr exotisches Fahrzeug gegangen, für das man keine Daten hatte, nehme man dies auf, um das nächste Mal helfen zu können. In der Regel reichten aber all die unzähligen Zugänge zu den Datenbanken der Autohersteller, Zulieferer, der Werkstattequipment- und Teilelieferanten. «Wir haben hier einfach mehr Möglichkeiten als die Garage.» Ab und zu auch analoge statt digitaler Möglichkeiten: Im Bücherregal stehen hunderte verblichene Reparaturleitfäden. Weber greift auf gut Glück ins Regal: Reparaturanleitung Opel Rekord D, 1972 bis 1977. Ein kleiner Schatz im Antiquariat auf Oldtimermärkten – und bei der Hotline einer, wenn etwa das Anzugsdrehmoment der Radbolzen gefragt ist.
«Es ist gar nicht so einfach, heutzutage so kompetente Mitarbeitende zu finden», lobt Nicolas Knobel, Leiter Produktmanagement und Business Development Diag bei Derendinger. «Der Garagenalltag wird immer komplexer, und wir heben uns durch genau einen solchen Service und die Expertise ab.» Wer die Hotline nutzen will, kann es als Kunde oder mit Hotline-Abo gratis und sonst gegen eine Gebühr montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr unter der Nummer 0848 771 771 tun. Aber mit Sicherheit wird Weber auch in Zukunft trotz allem Wissen passen müssen, wenn Anrufende sich einen bestimmten Musiktitel im Radio wünschen: Denn ein Radiosender hat sich ausgerechnet eine Nummer ähnlich derjenigen der Hotline ausgesucht.
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